清晨，阳光透过明亮的玻璃窗洒满洁净的大厅，一派生机盎然。
与往常一样，肃州区国税局办税服务厅已开始忙碌，虽然离正式上班时间还有一刻钟，但各岗位工作人员已紧张有序地做着各项准备工作，有的打扫卫生，有的在整理票据资料，有的在查看税收执法管理系统是否有监控信息，有的在检测系统运行是否正常……。这是肃州区国税局办税服务厅在全局“一查三比六提高”活动中为提高工作效率而形成的特定功课——岗前自查，全体工作人员提前15分钟到岗，查漏补缺，做好准备，杜绝因准备不充分给纳税人造成不必要的麻烦，影响工作效率。
当办税服务厅大门准时开启的时候，纳税人或行色匆匆，或从从容容，或满面春风，或忧心忡忡，他们带着各种各样的心情走进大厅。不一时各窗口柜台前纳税人越来越多，并逐渐排起了队。“您好！请问需要办理什么业务？”工作人员的询问像跳动的旋律般此起彼伏，紧张的一天又开始了。
突然，小规模纳税人发票验旧窗口传出了纳税人的质问声：“你为什么罚我款？我们做生意不容易，大老远从乡下过来，就因为家中有事耽搁了几天，又不是故意拖延时间，你为什么不通人情，还要罚款？”一位操着浓重沿山乡镇口音的40岁左右的中年人在柜台前大声争辩，尽管工作人员小杨在耐心地做着解释，但纳税人还是不依不饶，这引来了其他纳税人的围观，柜台工作也已暂时搁置，眼看就要影响到整个大厅的工作。这时，办税服务厅副主任何春燕走了过来，分开人群，面带微笑地对情绪激动的纳税人说：“您好！我是办税服务厅副主任何春燕，有什么事您向我说，请那边坐。各位纳税人，请大家回到对应窗口办理业务，谢谢合作！小杨，你继续工作，这件事我来处理！”大厅又恢复了秩序。
另一边，那位纳税人已经安静了下来，正坐在休息区，手里端着副主任何春燕递过来的一杯热茶。只听何春燕在推心置腹地说：“您先消消气，我们能够理解您的辛苦，大老远跑一趟也不容易，但是遵守国家的法律法规是我们每一位公民的职责，我们执法者也不例外！处罚是为了促进全民依法纳税意识的提高。您经商纳税是为国家做贡献，我们向您致敬，如果您对我们的工作有意见，请您尽管说，我们将认真加以改正！”刚才还是一脸怒气的纳税人略有所思的听着，面容已渐渐舒展，仿佛还掠过一丝不易察觉的愧疚。他说：“我也知道自己误期了，但是因为路途远，家里又出了点事，心情不好，自己态度也不好，对不起刚才那位同志，现在，我就去交罚款。”
一场纷争顺利化解了，这只是大厅工作的一个缩影，因为由于各种原因，矛盾随时会出现，关键是怎样去面对，怎样去理智地调整和化解。“只要心中装着纳税人，就不怕受委屈！”这是办税服务厅全体工作人员所坚守和践行的服务理念。因为用心在沟通，他们与纳税人之间架起了信任、理解的桥梁。
办税服务厅是纳税人集中办理业务的场所，尤其在征收期业务更加集中，同时这些业务又是以月为单位周而复始。“我们不怕忙和累，因为我们已经具备了连续奋战、吃苦耐劳的能力和素质。但我们最怕的是不能让纳税人期待而来，满意而归，他们辛苦经营，自觉纳税，无论是客观或主观原因，只要不能给纳税人提供优质、快捷、及时的服务，我们都会感到愧疚并深深自责。”办税服务厅主任方卫东说出了全体工作人员的心里话。
2008年4月中旬，由于商品销售百元版发票票面改版，并规范化统一印制调拨的原因，已经一周时间发票还没有到库，致使近千户纳税人暂时不能领购该种发票，给纳税人的经营带来了不便，也激起了他们的不满情绪。“我们都是依法纳税，你们就应该保证发票供应，让我们白跑一趟暂且不说，我们怎么经营？我们怎么向消费者解释？你们这是不负责任……”
面对纳税人的责问，全体工作人员感到了沉重的压力。他们没有消极回避矛盾，而是及时调整心态，耐心给纳税人做好解释工作。“首先，对给你们造成的不便表示诚挚的歉意！我们也很着急，也在积极商讨应对措施，我们已请示区局同意，允许你们现有存票未用完的可以延期缴销，并保证几天内发票一定能到，也请你们向消费者多做解释，只要发票一到，我们会立即打电话通知大家。再次向各位表示歉意，请谅解！”他们耐心细致地向每一位纳税人解释，开展心理输导。“我宁愿多干一点工作，也不愿这样做解释，看到他们的无奈的表情和期待的目光，我很难过！”普通发票发售岗的何晓梅感慨地说。虽然他们的真诚和耐心得到了纳税人的理解，但这仍是一种煎熬。这段时间，他们在做好解释工作的同时，也在一遍遍地向发票主库房询问。时间仿佛凝固了，一周的时间竟如此漫长。终于，事情有了转机，新的周一刚上班，发票主库房就来了通知，“发票已运到！”，这一喜讯立刻驱散了大家背负的沉重，纷纷急切地拿起电话向纳税人通知：“您好！我是肃州区国税局，发票已运到，请您前来领购并相互转告！”
这种急切的心情如同时空接力般传递给了纳税人，不到半小时，他们一批批拥入办税服务厅，顷刻间在三个发票发售窗口前排成了长队，整个上午购票人骆驿不绝，时间一分一秒地过去，当何晓梅送走大厅最后一位购票人的时候，抬头看看墙上的时钟，已是12：10分，她长出了一口气，疲惫但充满欣慰。当她整理好资料，正准备关闭电脑下班时，突然，三名纳税人急匆匆地走进来说道：“同志，实在对不起，我们急用发票，现在能不能购票？”此时，工作人员先是一怔，继而异口同声地说：“没关系，可以领购！”同样已经关闭电脑的其他两个窗口又重新打开了电脑，快速为纳税人办理业务。其他工作人员也停下脚步默默地等候着，因为不等最后一位纳税人离开，工作人员是不能离开岗位的，这是他们的文明办税措施之一。等各项手续办理完毕后，纳税人不好意思地说：“耽误大家时间了，实在对不起！”“没关系！这是我们应该做到的，延时服务是我们的职责，请您不要客气！”副主任何春燕的一番话，道出了全体工作人员的心声，工作人员向纳税人报以真诚的微笑，目送纳税人离开。此时，时钟已指向了12：30分。
多年来，肃州区国税局办税服务厅的工作人员始终以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为服务宗旨，苦练“内功”，不断提高自身素质，完善服务功能，取得了出色的工作业绩，多次受到了上级部门的肯定和表扬。
（肃州区国税局 许 军 张春梅）